Der Einfluss von nonverbalem On-Brand Behavior auf die wahrgenommene Servicequalität

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Die direkte persönliche Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmensvertretern ist entscheidend in Marketingwissenschaft und -praxis. Agents beeinflussen die Wahrnehmung des Unternehmens und seiner Leistungen und fungieren insbesondere in serviceintensiven Branchen als Markenbotschafter. Nonverbale Kommunikationsbestandteile spielen eine wesentliche Rolle in der Interaktion zwischen Agent und Kunde. Das Wissen über die Relevanz und Wirkung nonverbaler Verhaltensweisen sowie die Fähigkeit, diese markenorientiert einzusetzen, sind wichtige Erfolgsfaktoren. Die Forschungsfelder ‚Nonverbale Kommunikation‘ und ‚On-Brand Behavior‘ sind äußerst relevant, wurden jedoch bislang nicht in einer wissenschaftlich relevanten Verbindung untersucht. Diese Arbeit verfolgt das Ziel, den Einfluss von nonverbalem On-Brand Behavior auf die wahrgenommene Servicequalität zu erfassen und zu analysieren, wobei die Beziehungen zwischen Agent und Kunde sowie zwischen Agent und Unternehmen betrachtet werden. Ein neuartiges Messinventar zur Analyse des Einflusses von nonverbalem On-Brand Behavior wird entwickelt und empirisch überprüft. Die Ergebnisse zeigen, dass die Servicequalität signifikant höher wahrgenommen wird, wenn Agents nonverbales On-Brand Behavior zeigen. Zudem werden unterschiedliche Wirkungen einzelner nonverbaler Kommunikationsbestandteile nachgewiesen, und es wird belegt, dass Unternehmen gezielt Einfluss auf das Wissen der Agents über