Chatbots bei der Reiseplanung. Wie Nutzer Leistung, Risiko und Vertrauenswürdigkeit wahrnehmen

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Immer mehr Kunden nutzen bevorzugt Chatfunktionen, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten, was viele Firmen erkannt haben. Chatten wird zunehmend als Kommunikations-, Service- und Vertriebskanal eingesetzt. Da Kunden schnellen Echtzeit-Service erwarten, können Chats nicht nur manuell bedient werden. Die Lösung sind Chatbots, Softwareprogramme, die automatisiert und in natürlicher Sprache kommunizieren. Auch die Tourismusbranche interessiert sich für diesen Trend, und erste Reiseunternehmen setzen Chatbots als virtuelle Reiseberater ein. Nutzer können schnell und bequem Fragen zu Unterkünften, Flügen oder Sehenswürdigkeiten stellen, anstatt selbst auf Reisewebsites zu suchen. Kristina von der Bank analysiert in ihrer empirischen Forschung die Akzeptanz von Chatbots im Tourismus und die Erwartungen der Nutzer. Sie untersucht, wie Nutzer die Leistung und Vertrauenswürdigkeit von Reiseberater-Chatbots wahrnehmen, welche Risiken sie bei der Reiseplanung im Internet sehen und wie Faktoren wie Alter, Geschlecht und frühere Chatbot-Erfahrungen die zukünftige Nutzung beeinflussen. Die Themen umfassen Akzeptanz von Chatbots, künstliche Intelligenz, digitale Transformation, Kundensupport und Konsumentenverhalten. Die Forschung beinhaltet Hypothesen, Konstrukte, Operationalisierung sowie statistische Analysen wie multiple Regressionsanalysen und konfirmatorische Faktorenanalysen, um die Rolle von Chatbots in der Tourismusbranche zu b