Unternehmensseitige Berücksichtigung von Verbraucherinteressen

Angesichts der wachsenden Kritik an der Kundenorientierung vieler Unternehmen und der Marktsättigung präsentiert der Verfasser eine der ersten deutschen Untersuchungen zur Konzeption des Customer Care. Die zunehmende Verbraucherunzufriedenheit und Veränderungen der Markt- und Konsumbedingungen führten zunächst zur Entwicklung von Verbraucherabteilungen und Beschwerdemanagement, gefolgt von kundensensiblen Managementkonzepten. In vielen Unternehmen konnten diese Ansätze jedoch nicht gegen Innovationsbarrieren bestehen. Customer Care geht über die Einrichtung spezieller Abteilungen und Beschwerdemanagement hinaus; es erfordert eine ganzheitliche, kundenorientierte Managementkonzeption, die die Berücksichtigung von Verbraucherinteressen im innerbetrieblichen Umfeld integriert. Der Erfolg hängt von einer konzeptionellen Revision bestehender Strukturen und Verhaltensweisen ab, geleitet von der Einsicht in die Notwendigkeit einer zeitgemäßen Unternehmenskultur. Um das theoretische Ideal des Customer Care in der Praxis zu hinterfragen, wird der Schweizer Migros-Konzern als Fallbeispiel herangezogen. Die Studie thematisiert praxisbezogen Problemfelder und Mittel zur Berücksichtigung von Verbraucherinteressen in relevanten Führungsinstrumenten. Sie zeigt, wie Verbraucherinteressen in der Unternehmenskultur verankert werden können und wo das Tagesgeschäft kundenorientiertes Handeln behindert. Das Buch leistet einen Beitrag zur Gestaltun