Dienstleistungsqualität aus Kundensicht

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Inhaltsverzeichnis: 1. Einführung: Problemstellung, Vorgehensweise und Beschränkungen, Einordnung der Arbeit. 2. Grundlagen der Untersuchung: Verständnis von Dienstleistungen, Qualität und Dienstleistungsqualität; Bedeutung der Qualität für den Unternehmenserfolg; Zusammenfassung. 3. Besonderheiten der Dienstleistungsqualität: Auswirkungen der Dienstleistungscharakteristika auf das Qualitätserleben von Servicenachfragern und das Qualitätsmanagement von Serviceanbietern; dienstleistungsspezifische Kataloge grundlegender Qualitätsdimensionen; Zusammenfassung. 4. Merkmalsorientierter Ansatz des Qualitätserlebens: Subjektiv-kundenorientierte Alternativansätze zum multiattributiven Modell; Hauptvarianten eingesetzter Multiattributmodelle zur Erfassung von Dienstleistungsqualität; Schwierigkeiten der multiattributiven Messung am Beispiel von SERVQUAL; Würdigung merkmalsorientierter Modelle wahrgenommener Dienstleistungsqualität; Zusammenfassung und Schlussfolgerung. 5. Ereignisorientierter Ansatz des Qualitätserlebens: Wissenschaftliche Grundlagen; Weiterentwicklung zu einem theoretischen Ansatz; Zusammenfassung. 6. Kritische Ereignisse im Qualitätserleben: Empirische Befunde einer Untersuchung unter Autoservicekunden; Untersuchungsziel, -design, Ergebnisse und Diskussion. 7. Implikationen für das Qualitätsmanagement: Vorschläge für ein ereignisorientiertes Management und weiterführende Forschungsbemühungen. 8. Zusammenfassende Thes