Strategische Planung des electronic Customer-relationship-Managements

Das Internet hat sich in den letzten Jahren stark gewandelt und wird zunehmend als strategisches Instrument von Unternehmen genutzt, um mit Kunden zu kommunizieren und diese zu binden. Im Rahmen eines ganzheitlichen CRM ist das Management gefordert, die Chancen und Risiken des Internets zu bewerten und geeignete Maßnahmen zu ergreifen. Dabei ist eine Integration des E-Business in das Gesamtkonzept des CRM unerlässlich. Da CRM langfristig ausgerichtet ist, muss auch das E-CRM strategisch geplant werden. Bisher wurde das Thema E-CRM oft operativ behandelt, während eine strategische Betrachtung selten stattfand. Angesichts der wachsenden Bedeutung des Online-Kanals ist eine strategische Auseinandersetzung jedoch notwendig. Diese Arbeit bietet die erforderliche informationelle Grundlage für die strategische Planung und identifiziert den neuen Bedarf an Managementinformationen für integrierte E-CRM-Aktivitäten. Um diese Informationsversorgung sicherzustellen, muss das Controlling seine Datenquellen im Internet erweitern und den Umgang mit diesen Daten erlernen. Veränderungen im Informationsbedarf sind insbesondere in der Umweltanalyse zu erwarten. Häufig mangelt es im E-CRM an einem klaren Verständnis der Informationsbasis, was zu unkonkreten Informationsanfragen der Geschäftsleitung führt und die Planungsqualität beeinträchtigt. Diese Arbeit untersucht, wie das Informationsangebot erweitert werden kann, um neue Informationsbedarfe