Online-Avatare zur Steigerung der Markenloyalität

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Das Streben nach zufriedenen und loyalen Kunden gewinnt für Unternehmen in Zeiten steigender Marktsättigung und Wettbewerbsdruck an Bedeutung. Besonders im Internet ist die Loyalität der Konsumenten entscheidend, da die Akquisitionskosten dort um das 1,5 bis 2,5-fache höher sind als im traditionellen Handel. Zudem sind die Wechselbarrieren im Internet stark gesenkt, und der fehlende soziale Kontakt zwischen Verkäufer und Käufer stellt ein weiteres Problem dar, da viele Internetnutzer persönliche Beratung wünschen. Derzeit wird diese Beratung hauptsächlich durch Call-Center und E-Mails bereitgestellt. Um den Service zu verbessern und Call-Center zu entlasten, nutzen viele Unternehmen virtuelle Berater (Avatare), die der Webseite einen menschlicheren Charakter verleihen und sie von der Konkurrenz abheben. Trotz der Relevanz und der Chancen, die Avatare im E-Commerce bieten, ist das Thema in der Literatur noch unzureichend behandelt. Bisherige Erkenntnisse konzentrieren sich vorwiegend auf Verhaltensdaten der Nutzer, während Studien zu deren Einfluss auf das Markenmanagement nur rudimentär vorliegen. Diese Studie untersucht die Auswirkungen von Avataren auf Erfolgsgrößen des Markenmanagements und identifiziert Determinanten sowie Folgen eines positiv wahrgenommenen Avatars. Die Autoren bieten basierend auf empirischen Erkenntnissen Empfehlungen für die Marketingpraxis und -forschung, die sich an Praktiker und Wissenschaftler rich