Werkzeugunterstützung für ITIL-orientiertes Dienstmanagement

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In Unternehmen sind immer mehr, auch fr den Geschftserfolg kritische, Geschftsprozesse von IT-Diensten abhngig. Dies erfordert in den IT-Organisationen zunehmend ein prozessorientiertes Management der Diensterbringung. Fr die Gestaltung der somit zu steuernden Dienstmanagementprozesse werden, vor allem im europischen Raum, immer hufiger die Richtlinien der IT Infrastructure Library (ITIL) herangezogen. Allerdings bleiben bislang viele Fragen ungeklrt: Wie lsst sich der Dschungel der IT-Management-Rahmenwerke gliedern und wie ordnet sich die ITIL darin eigentlich ein? Sind alle ITIL-Prozesse von identischer Natur oder bestehen zwischen ihnen grundlegende strukturelle Unterschiede? Was fr Werkzeug-Anstze lohnen fr welche Prozesse? Wie lassen sich die informellen ITIL-Richtlinien sinnvoll konkretisieren? Diese Arbeit (Dissertation) versucht Antworten auf diese Fragen zu geben und den Weg hin zu einer umfassenden, nachvollziehbaren und nachhaltigen Untersttzung der ITIL-Prozesse mit IT-Werkzeugen zu ebnen.