Prozessorientiertes Qualitätsmanagement von Dienstleistungen

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Dienstleistungen gewinnen im Wirtschaftsprozess als eigenständige Leistungsprodukte und als Ergänzung zu Sachgütern zunehmend an Bedeutung. Björn Hennig präsentiert ein Konzept, das die vielfältigen und heterogenen Qualitätsinformationen, die im Rahmen der Dienstleistungsproduktion vorhanden oder generierbar sind, strukturiert und für ein rechnergestütztes Qualitätsmanagement zugänglich macht. Mit der Qualitätsplanung und dem Wissensmanagement werden zwei primäre Ansatzpunkte für ein umfassendes Qualitätsmanagement von Dienstleistungen identifiziert und Methoden zur pragmatischen und wirtschaftlichen Umsetzung entwickelt.