Instrumente zur Kundenbindung im Internet

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Die Studie untersucht Kundenbindung im Internet anhand eines Finanzportals und einer empirischen Untersuchung. Zunächst werden die Rahmenbedingungen der Kundenbindung im Internet betrachtet, gefolgt von der Darstellung der Bindungsinstrumente, die in originäre und sekundäre Instrumente unterteilt werden. Die originären Instrumente, bestehend aus Integration, Interaktivität, Individualisierung und Information, bilden die Grundlage für die sekundären Instrumente wie Community, Online-Beratung, Personalisierung und Content. Es wird analysiert, unter welchen Bedingungen die sekundären Instrumente Kunden dazu bewegen können, erneut auf eine Webseite zu klicken, insbesondere ob Kunden tatsächlich Interesse an Communitys oder Online-Beratung auf einem Finanzportal haben. Ein besseres Verständnis des Contents eines Finanzportals wird im nächsten Kapitel durch eine empirische Studie mit über 100 Probanden erlangt. Den Probanden werden fünf „nachgebaute“ Musterfinanzportale mit unterschiedlichen Merkmalen präsentiert, darunter zwei exakte Nachbauten aus der Praxis, ohne dass die Probanden darüber informiert werden. Die Auswertung dieser Studie bildet den Schwerpunkt des vorletzten Kapitels. Die Arbeit schließt mit einem Ausblick und einer Würdigung der Ergebnisse sowie Interviews mit Experten für Kundenbindung aus verschiedenen Branchen.