Der Einfluss von Emotionen auf die Kundenzufriedenheit

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Vor dem Hintergrund zunehmenden Wettbewerbsdrucks auf weitgehend gesättigten Märkten mit eingeschränkten Möglichkeiten einer wirtschaftlich akzeptablen Neukundenakquise ist die Kundenbindung zu einem wichtigen Anliegen der Marketingbemühungen von Unternehmen geworden. Eine wesentliche Voraussetzung für die Entstehung von Kundenbindung ist die Zufriedenheit des Kunden mit dem Produkt bzw. der erbrachten Leistung. Kai-Michael Griese untersucht den Einfluss längerfristig vorhandener emotionaler Dispositionen einer Person auf die Kundenzufriedenheit. Diese charakterisiert er anhand des Konfirmations-/Diskonfirmationsparadigmas. Es beschreibt die Entstehung der Zufriedenheit als komplexen psychischen Vergleichsprozess zwischen den Erwartungen an die Leistung des Anbieters einerseits und der tatsächlich vom Kunden wahrgenommenen Leistung andererseits. Eine umfassende empirische Untersuchung der besonders schwierigen Zielgruppe der 18- bis 25-jährigen im Bankenmarkt bildet die Basis für Gestaltungsempfehlungen im Rahmen des Consumer Relationship Marketing.