Kundenbeziehungsmanagement und der Einsatz von Coupons im stationären Einzelhandel

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Die Studie analysiert die Qualität und das Professionalisierungsniveau des Kundenbeziehungsmanagements (CRM) in Deutschland, Österreich und der Schweiz und identifiziert vier Gruppen von Einzelhandelsbetrieben. Eine Gruppe zeigt überdurchschnittliche Fähigkeiten im analytischen CRM, während eine andere besonders hohe Beziehungs- und Akquisitionsqualität aufweist und als „Best Practice“ gilt, vorwiegend aus der Schweiz. Die Profilierungsinstrumente des Handels dienen als klare Unterscheidungsmerkmale zwischen den Gruppen. Zudem variieren die Unternehmen in der Häufigkeit der Anwendung von CRM-Methoden und dem Stellenwert, den sie diesem beimessen, was auf unterschiedliche strategische Positionierungen hindeutet. Signifikante Unterschiede in der Marktanteilsentwicklung und Rentabilität sind ebenfalls festzustellen, wobei Unternehmen mit überdurchschnittlicher CRM-Qualität besonders gut abschneiden. Klassische Preisaktionen bleiben die bevorzugte Rabattform, während Coupons an Beliebtheit gewinnen. Zukünftige Änderungen zielen auf die Implementierung einer effektiven Erfolgskontrolle, stärkere Personalisierung von Coupons basierend auf Kauftransaktionen, gezielte Verteilung an Stammkunden und intensivere Zusammenarbeit mit Herstellern ab. Im Ländervergleich zeigen Schweizer Betriebe ein höheres CRM-Qualitätsniveau, messen diesem Thema größere Bedeutung zu und erzielen mehr Erfolg mit Couponaktionen als ihre deutschen und österrei