Qualitätsmessung im Private Banking

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Das Private Banking, das sich mit vermögenden Privatkunden beschäftigt, hat in letzter Zeit sowohl theoretisch als auch praktisch an Bedeutung gewonnen. Während in anderen Branchen zahlreiche wissenschaftliche Arbeiten zur Dienstleistungsqualität und deren Einfluss auf finanzielle Ergebnisse existieren, fehlen im Private Banking bisher umfassende Analysen. Diese Arbeit schließt diese Forschungslücke und untersucht ein Modell zur Messung der Dienstleistungsqualität und deren Auswirkungen. Dabei wird die Dienstleistungsqualität als dreidimensionales, hierarchisches Modell mit mehreren Unterdimensionen betrachtet, basierend auf der Arbeit von Brady und Cronin (2001). Das Modell wird durch qualitative Interviews mit Relationship Managern im Private Banking ergänzt. Anschließend erfolgt eine empirische Analyse in der DACH-Region mit 124 Rückläufen, deren Antworten mittels Partial Least Squares (PLS) ausgewertet werden. Die Ergebnisse zeigen signifikante Wirkungsbeziehungen zur Dienstleistungsqualität. Ein Vergleich mit zwei weiteren Modellen belegt die Überlegenheit des dreidimensionalen Modells. Zudem werden Unterschiede in der Bedeutung einzelner Qualitätskomponenten zwischen verschiedenen Anbietergruppen und zwischen Deutschland und dem Ausland herausgefiltert. Das getestete Modell wird in einen Ratingansatz integriert, der eine Bewertung der Dienstleistungsqualität über Unternehmen hinweg ermöglicht. Abschließend werden die Aus