Personalbedarfsermittlung für eine integrierte Regionalleitstelle

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Der Erfolg medizinischer Rettungsdienste und der Feuerwehr hängt stark von einer schnellen Notrufannahme ab. Um eine sofortige Anrufentgegennahme und Einsatzbearbeitung zu gewährleisten, ist eine ausreichende Personalausstattung in der Leitstelle notwendig. Gleichzeitig müssen Leitstellen jedoch Kosten reduzieren. Diese weisen viele Merkmale eines Call-Centers auf, doch die theoretischen Ansätze aus der Call-Center-Literatur lassen sich nicht direkt auf Leitstellen übertragen. Vor diesem Hintergrund präsentiert die Autorin neue wissenschaftliche Erkenntnisse zur Arbeitsbelastung der Disponenten, die auf Anrufannahme und Einsatzbearbeitung basieren. Der Fokus liegt auf der Bestimmung des angemessenen Personalbedarfs und der Realisierung dieses Bedarfs durch einen kostenminimalen Schichtplan. Angesichts der häufigen Zusammenschlüsse von Leitstellen zu Integrierten Regionalleitstellen stehen diese vor neuen Herausforderungen. Die Studie untersucht die Integrierte Regionalleitstelle Lausitz in Cottbus, deren empirisch fundierte Ergebnisse auf andere Leitstellen übertragbar sind. Dieses Werk bietet wertvolle Beiträge zur bedarfsgerechten Personalbemessung in Leitstellen unter Berücksichtigung von Kostenaspekten und richtet sich an Praktiker sowie Wissenschaftler.