Beschwerdemanagement in der Pflege

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Das Buch behandelt das Thema „Beschwerdemanagement in stationären Altenpflegeeinrichtungen“ und beleuchtet, dass der pflegerische Alltag nicht nur von zufriedenen, sondern auch von unzufriedenen Kunden geprägt ist. Unzufriedenheit äußert sich häufig in Beschwerden, die professionell durch ein strukturiertes Beschwerdemanagement bearbeitet werden sollten. Die Analyse konzentriert sich auf die Anwendung des Beschwerdemanagements als Teil des Qualitätsmanagements in diesen Einrichtungen. Eine empirische Studie untersucht, inwieweit und wie das Beschwerdemanagement in den stationären Altenpflegeeinrichtungen umgesetzt wird. Dabei werden die Gründe für die Implementierung und die Bedeutung des Beschwerdemanagements hervorgehoben. Zudem wird erforscht, welche Anwendungsformen existieren und ob externe Instanzen Nachweise verlangen. Die Grundlage bildet eine quantitative Studie, die mittels Fragebögen an verschiedene Einrichtungen im Rhein-Neckar-Dreieck durchgeführt wurde. Eine Literaturrecherche dient der Festlegung von Kriterien für ein effektives Beschwerdemanagement, die in die Gestaltung des Fragebogens einfließen. Die Ergebnisse werden grafisch aufbereitet, und abschließend werden Verbesserungspotentiale sowie darauf basierende Themenstellungen präsentiert.