Customer Journey Mapping am Beispiel der Ergo Direkt. Entwicklung von "Persona" und "Touchpoints"

Die Studienarbeit analysiert die Methode des Customer Journey Mappings anhand der ERGO Direkt. Zunächst werden die theoretischen Grundlagen wie Customer Journey, Persona und Touchpoints erläutert. Besonderes Augenmerk liegt auf der Konstruktion von Personas, dem Mapping der Customer Journey sowie dem Touchpoint Management und den zugehörigen Key Performance Indicators. Anhand von Marktforschungsstudien wird eine Persona erstellt und die Customer Journey skizziert. Zudem werden relevante Touchpoints identifiziert und geeignete KPIs festgelegt, um deren Zielerreichung zu prognostizieren und Optimierungsmaßnahmen abzuleiten.